Titre : | L'expérience patient : La levée d'un tabou pour une meilleure prise en charge des patients |
Auteurs : | Christine Benoit |
Type de document : | Livre |
Editeur : | Paris : Arnaud Franel, 2017 |
Importance : | 254 p. |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-89603-573-1 |
Langues: | Français |
Thème : |
[Thesaurus Rockefeller] BESOIN [Thesaurus Rockefeller] MALADE [Thesaurus Rockefeller] MALADE > DROIT DU MALADE |
Résumé : | Afin d'améliorer leurs produits et la qualité de leurs services, les entreprises et les commerces ont pris en considération les avis et les émotions des utilisateurs. Pour des raisons culturelles, le secteur de la santé n'a jamais considéré le patient comme un client. L'expérience patient peut-elle donc se rapprocher de l'expérience client ? Quels avantages peuvent en retirer les établissements de santé dans leur mutation et les usagers dans leur prise en charge ? Quels sont les impacts de l'amélioration de l'expérience patient sur la qualité de vie au travail des professionnels ? Cet ouvrage propose de répondre à ces questions et d'engager une véritable réflexion sur l'amélioration de la qualité à travers l'expérience des patients. Il s'adresse aussi bien aux structures hospitalières, aux professionnels de santé qu'aux patients et aux représentants des usagers pour réfléchir ensemble sur un meilleur service rendu aux malades, aux personnes âgées et aux personnes atteintes de handicap ou de maladies chroniques ou orphelines. |
Note de contenu : |
sommaire :
I. de l'expérience client à l'expérience patient 1. une double perspective du service : l'offre et l'usage 2. l'expérience client 3. l'expérience patient II. Les droits des patients 1. l'évolution de la prise en charge du patient 2. le patient, un consommateur pas comme les autres 3. les droits et les obligations des patients III. L'analyse de la satisfaction des patients et de leurs besoins 1. des visions différentes de la qualité du service entre les patients et l'établissement 2. les méthodes de recueil de la satisfaction 3. les besoins des patients 4. les conséquences de l'insatisfaction non traitée IV. les moments de vérité de la relation avant le séjour 1. l'accueil du patient : du site internet à son entrée dans l'établissement 2. l'expérience du patient aux urgences 3. la consultation avec le chirurgien 4. la consultation avec le médecin anesthésiste 5. le dispositif d'annonce en établissement de santé 6. l'accueil du patient dans le service 7. accueil et accompagnement de l'entourage V. le parcours de l'opéré 1. la préparation préopératoire du patient 2. les moments de vérité du brancardage 3. le moment de vérité au bloc 4. le moment de vérité en salle de soins post interventionnelle : SSPI 5. le moment de vérité à l'ambulatoire VI. La qualité du séjour hôtelier VII. le moment de vérité de la sortie VIII. une organisation en résonance avec l'expérience patient 1. qualité de vie au travail et performance 2. les éléments clés d'une organisation centrée sur le patient 3. le rôle des représentants des usagers, des associations et des aidants naturels |
Exemplaires (1)
Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
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610.734./BEN | Livre | Bibliothèque | Bibliothèque | Disponible |