Titre : | La qualité de service des caisses d’Allocations familiales perçue par leurs usagers (2017) |
Type de document : | Article de revue |
Dans : | E-ssentiel (n°173, juillet 2017) |
Article en page(s) : | p.1-4 |
Langues: | Français |
Thème : |
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Résumé : |
La Caisse nationale des Allocations familiales (Cnaf) réalise, depuis 2014, un baromètre annuel de satisfaction de la relation de service. Celui-ci a pour objectif de rendre compte de la perception qu’ont les usagers de la qualité du service qui leur est rendu. Cette troisième vague, d’une ampleur plus importante que les deux premiers baromètres, permet d’obtenir des résultats pour chaque caisse d’Allocations familiales (Caf). Concernant les résultats nationaux, la satisfaction globale reste stable par rapport aux précédentes années avec une note moyenne de 7,31/10. Le site caf.fr reste le canal de contact le plus utilisé et le plus apprécié par les allocataires avec la note de 7,55/10. L’accueil sur rendez-vous est toujours bien apprécié par les allocataires (7,34/10) ainsi que les visites à la Caf (7,02/10). Le traitement des appels téléphoniques et les délais de traitement des courriers restent, quant à eux, moins bien évalués avec notamment une baisse significative au plan statistique de leur appréciation par rapport à 2015. Cette enquête montre aussi une relative homogénéité de la perception de la qualité de service globale dans le réseau. Les allocataires expriment tou
jours des attentes d’amélioration sur les courriers et les informations reçues de la Caf, sur le téléphone au niveau du serveur vocal et du temps d’attente avant d’être mis en relation avec un conseiller, sur l’attente à l’accueil et enfin sur le traitement des courriels et des réclamations. Cette enquête s’est déroulée dans un contexte où la branche Famille a connu un accroissement de 6% de son nombre d'allocataire en raison de la mise en place de la prime d'activité. |
En ligne : | http://www.caf.fr/sites/default/files/cnaf/Documents/Dser/essentiel/Essentiel_enqu%C3%AAte%20satisfaction_ESSENTIEL.pdf |