Titre : | Mentir au travail |
Auteurs : | Duarte Rolo ; Christophe Dejours, Préfacier, etc. |
Type de document : | Livre |
Editeur : | Paris : PUF, 2015 |
Importance : | 142 p. |
Collection : | Partage du savoir |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-13-063531-4 |
Langues: | Français |
Thème : |
[Thésaurus BDSP] Technologie > Télécommunication > Centre appel [Thésaurus BDSP] Travail > Histoire professionnelle > Reconnaissance professionnelle [Thesaurus Rockefeller] ETHIQUE [Thesaurus Rockefeller] MENSONGE [Thesaurus Rockefeller] TRAVAIL |
Mots-clés: | téléopérateur |
Résumé : | Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant, s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront aucune utilité... De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ? |
Note de contenu : |
sommaire :
chapitre 1 : le mensonge, nouvel outil de travail chapitre 2 : les centres d'appel téléphoniques chapitre 3 : l'éthique en souffrance chapitre 4 : la fabrique de la soumission chapitre 5 : la reconnaissance, à quel prix ? chapitre 6 : le problème politique du consentement |
Exemplaires (1)
Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
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158.7/ROL | Livre | Bibliothèque | Bibliothèque | Disponible |