Titre : | A l'écoute des allocataires des Caf, le baromètre de satisfaction 2015 (2016) |
Auteurs : | Magali Le Tiec, Auteur ; Catherine VERITE, Auteur |
Type de document : | Article de revue |
Dans : | E-ssentiel (n°161, janvier 2016) |
Article en page(s) : | p.1-4 |
Langues: | Français |
Thème : |
[Thésaurus BDSP] Ethique > Droits personne > Droit catégoriel > Droits usager > Satisfaction usager [Thésaurus BDSP] Protection sociale > Sécurité sociale > Bénéficiaire [Thesaurus Rockefeller] SERVICE PUBLIC [Thesaurus Rockefeller] STATISTIQUES |
Note de contenu : |
a Caisse nationale des Allocations familiales (Cnaf) réalise, depuis 2014, un baromètre annuel de satisfaction de la relation de service. Ce dispositif a pour objectif de rendre compte de la qualité du service rendu aux usagers. Dans la seconde édition du baromètre, la note moyenne de satisfaction globale est de 7,32/10, évoluant très peu sur une année. Le site internet reste le canal le plus apprécié (7,58/10) mais le canal qui s’améliore de manière significative est la visite au guichet (+ 2,5 % par rapport à 2014 pour atteindre une note moyenne de 7,05/10). Après une période d’appropriation, le serveur vocal interactif (SVI) est également
mieux évalué en 2015 pour trouver l’information recherchée (+ 4,4 % pour atteindre 72 % d’allocataires satisfaits). En revanche, les allocataires expriment toujours des attentes d’amélioration sur les délais de traitement (des dossiers, des courriers et courriels, des réclamations), sur le temps d’attente au guichet et au téléphone et sur l’information fournie par la caisse d’Allocations familiales (Caf) sur les aides, les changements de droits, le montant à percevoir. |
En ligne : | https://www.caf.fr/sites/default/files/cnaf/Documents/Dser/essentiel/essentiel%20-%20barom%C3%A8tre%20satisfaction.pdf |